1, 목표
방문 고객의 니즈 해소와 빡쌤의 감정적 대응을 통한
고객 만족도 제고를 목표로 한다
2, 상황 전개와 분석
고객의 욕구와 자아 실현의 원리
대우를 원하는 심리적 배경
"왜 제게 공격적으로 말을 하세요?"
"사장님이 먼저 그러셨잖아요!"
뭐라고?
이게 무슨 시츄에이션이었는지...
황당하기만 하다
일반적으로는
"왜 제게 공격적으로 말을 하세요?" 라고 하면
1, 어... 아닌데요...제가 그랬나요? 라고 회피하거나
2, 어... 그랬나요? 죄송합니다 라고 물러서거나
하지만 상황은 이상하게 흘러간다
튜블리스 휠셋의 공기 빠짐 현상을 설명을 하여도
원인을 들어려 하지 않는다
'자기 말을 끝까지 듣지 않는다고 ' 한다
바람이 자꾸 빠진다
밸브를 조였는데 더 잘 빠진다
원인이 무엇인가?
라는 것이 고객의 질문이었다
여러 이유가 있을 수 있다고 했고
그 이유들이
1, 휠셋에 실란트를 주입한지 얼마나 되었는지?
2, 주입후 바로 주행을 했는지?
3, 주행은 얼마나 자주 하는지?
질문을 하였다
실란트는 원심력에 의해 타이어와 림의 틈새를 막아주며
새는 부분의 공기 접촉을 통해 고무화가 진행되면서 실링이 되는 과정이다
오랜 시간 주행없이 세워두면 실란트는 액체의 특성상 가라 앉아 버린다
따라서 타이어의 쳐짐 현상으로 상단부에 미세한 틈새가 생기며 바람이 세는 이유다
둘중에 하나인것이
1, 실란트가 부족하여 실링이 안되었거나
2, 주행이 부족하고 오래 세워두어 실링이 안되었거나
하지만 고객은 밸브를 잠구고 난 후 더 잘 빠진다고 해서
물속에 넣어보면 알 수 있다고 했고
세면기에 물을 받아서 체크를 한 결과 미세하게도 타이어에서 샜고
림과 타이어 틈새에서도 샜다.
세면조가 얕아서 밸브가 잠기지 않아 비누거품 테스트를 한 결과
새지 않는 것으로 보였다
이 결과를 화장실로 따라온 고객의 눈에 보여 주었고 설명을 하였지만
만족은 커녕 불신의 눈초리로 대꾸를 하였다
황당하였다...
빡쌤의 감정코칭을 배운지 이틀 되는 날이라 서툴긴 하지만
감정 컨트롤이 되고 있었기에 이 상황에서 악화되지는 않았지만
결과적으로 감정에 앙금이 남았고 그로 인해 오후가 편안하지 못했으며
귀한 시간을 낭비하고도 금전적 이득은 없었다
안타깝다!!!
다시 다른 관점에서 바라보자
첫번째, 난 구매 상담을 위해 시간을 내고 있었고
와서는 나의 대응을 기다리고 있었다
시간이 5분가까이 흐르며 짜증이 났을 수도 있다
나의 상담은 문자로 하고 있었기에 스마트폰 게임을 하고 있으리라 오해했을 수도 있겠다
본인의 지인들이 그렇게 했을 수 있었다면 충분히 이해가 될 수 있다
두번째, 최상급 자전거를 가지고 있으며 그에 상응하는 대우를 받으려 한다
하지만 구매처는 내가 아니고 정자동에 있는 스페셜라이즈드 매장이었다
그곳에 가면 쉽고 무료로 서비스를 받을 수 있었을텐데
굳이 여기서 해결하려는 이유를 물어 보았는데
단순히 가까워서 였다라는 대답을 하였다
과연???
구매처에서도 이곳에서처럼 생각을 하고 행동을 했다면...
구매고객으로서의 대우는 합리적이었을까? 라고 유추해본다 그냥,,,유추해본다
그럼 최소한 바람이 빠지는 원인을 찾아 주었으면 그에 해당하는 비용을 지불해야 함에도 불구하고
아무런 대응 없이 그냥 가버린다....
이건 또 무슨 상황이란 말인가?...ㅠㅠ
감정 노동의 댓가가 아무것도 없었다라는 이 상황은 대체 무엇이란 말인가?
이정도 고객이기 때문에, 그래도 난 다행인거다
새우튀김을 3개 6,000원에 시켰단다
2개는 먹었는데 그중 1개는 색깔이 조금 이상해서 먹지 않고 환불을 요구했단다.
(이 상황은 튀김 기름에서 건져내는 과정에서 더 튀겨지는 시차가 발생하면 생기는 색상 차이로 보인다)
고객의 요구가 심해서 1개는 환불해 주었단다.
화장실에서 혼자 그 설움을 이기지 못하고 울음을 터트리셨다는 직원분의 전언도 있었다
그런데 그게 끝이 아니었다
다음날 배달앱 업체인 쿠팡이츠 고객센터를 통해서 클레임을 걸었단다
만두와 튀김등 함께 시킨 다른 음식까지도 환불을 요구했단다
전화를 통해 그 요구를 듣던 매장 사장님은
결국 뒷목을 잡고 쓰러지시는 장면이 CCTV를 통해 남아 있었고
쿠팡이츠 고객센터 전화 녹취파일로도 당시 상황을 엿볼 수 있는 내용이 남아있었다
그 사장님은 뇌출혈로 쓰러지신지 3주만에 사망으로 이루어진 사건이다
3, 연습 방법
심호흡 5회와 푸쉬업30회를 통한 시간 벌기
4, 많이 하는 실수
빠른 상황판단과 섣부른 판단미스
지식의 저주에 빠진 자만
감정 코칭이 필요한 싯점이다
더 강해지고 뻔뻔해지자는 것이 아니다
감정의 탄력성을 높여 빠르게 회복하는 연습이 필요하다는 것이다
5, 피드백
빡쌤의 선함으로 세배의 시너지를 부르는 감정 조절 능력 배양이 절실하다
태초의 선함을 바탕으로 선순환 구조를 만든다
악순환의 탈출은 관점의 변화로 시작한다
불쌍함, 안쓰러움, 애잔함
tip
1) 요구사항은 무조건 들어준다
-바람이 새서 밸브를 조였는데 더 잘 새니 밸브를 조여달라
2) 결과는 만족스럽지 못할 수 있다
-밸브를 더 조일 수는 있다 그래도 다른 원인이라면 바람은 샐 것이다
3) 비용은 발생한다
-간단하지만 정비비용은 발생한다 직접하는 것은 무료다 그래도 맡기시겠나?
4) 내 의견을 제시한다
-원인은 물에 넣어서 새는 부위가 밸브인지 확인한다
실란트를 보충한다
구매처나 실란트 작업한 곳으로 가서 AS 를 요청한다
5) 받아들인다면 비용을 제시하고 진행한다
그래도 여기서 작업하기를 원한다면
물에 넣어서 원인을 확인하고 실란트 보충이나 타이어 교체등을 고려하여 본다
6) 작업 내용을 설명하고 정비의 한계점을 설명한다
실란트 보충과 타이어 교체후에도 지금과 같은 상황을 똑같이 발생할 수 있다
주행이 부족하거나 장기간 세워 두면 튜블리스의 특성상 바람은 샐 수밖에 없으며
시간이 지나면서 실링이 되어가는 동안은 바람이 빠질 수 밖에 없다
그것도 싫다면 타이어 안에 튜브를 넣으면 해결된다 (이부분은 초반에 설명하였지만 거절한 내용이었다)
지금까지 오늘의 빡쌔었던 고객 응대였고 감정코칭으로 나아지고 있는
빡쌤의 심리상태였다
여러분들도 빡쌘 하루 잘 보내셨고
내일은 더 나은 하루 되시길 기원합니다